부록J. 지원 자원 및 문제점 해결 정보

이 절에서는 질문에 응답하는 데 도움이 되는 정보를 빠르게 찾고 문제점을 해결하는 방법을 설명합니다. IBM® 지원을 호출해야 하는 경우 이 절은 진단 및 문제 해결을 위해 IBM 서비스 담당자에게 제공해야 하는 정보에 대해 설명합니다.

IBM Software Support 자원에 대한 포괄적인 멀티미디어 개요는 IBM 교육 지원 프리젠테이션인 『System z® Enterprise Development Tools and Compilers 제품에 대한 IBM Software Support 자원"(http://publib.boulder.ibm.com/infocenter/ieduasst/stgv1r0/index.jsp?topic=/com.ibm.iea.debugt/debugt/6.1z/TrainingEducation/SupportInfoADTools/player.html)을 참조하십시오.

지식 기반 검색

사용 가능한 지식 기반을 검색하여 해당 문제점이 이미 발생되어 문서화되었는지 여부를 판별할 수 있습니다.

Information Center 검색

IBM System z Enterprise Development Tools & Compilers Information Center(http://publib.boulder.ibm.com/infocenter/pdthelp/v1r1/index.jsp)에서 다른 많은 제품에 대해 이 출판물 및 문서를 찾을 수 있습니다. Information Center를 사용하여 다양한 방법으로 제품 문서를 검색할 수 있습니다. 문서에서 여러 제품을 검색하거나, 지정하는 제품 문서의 서브세트에서 검색하거나, 문서 내에서 지정하는 특정 주제 세트를 검색할 수 있습니다. 검색 용어에는 정확한 단어 또는 문구, 와일드 카드 및 부울 연산자가 포함될 수 있습니다.

IBM System z Enterprise Development Tools & Compilers Information Center가 제공하는 검색 기능 사용법에 대해 자세히 학습하려면 http://publib.boulder.ibm.com/infocenter/pdthelp/v1r1/index.jsp?topic=/com.ibm.help.doc/InfoCenterTour800600.htm의 멀티미디어 프리젠테이션을 참조하십시오.

제품 지원 문서 검색

질문에 대한 답변을 찾거나 문제를 해결하기 위해서 Information Center보다 자세한 정보가 필요한 경우에는 다음 방법 중 하나 이상을 사용할 수 있습니다.

수정사항 가져오기

제품 수정사항을 사용하여 문제점을 해결할 수 있습니다. 사용 가능한 수정사항 및 기타 갱신사항을 판별하려면 다음 목록에서 링크를 선택하십시오.

관심 있는 수정사항을 찾은 경우 설명을 읽을 수정사항의 이름을 클릭하고 선택적으로 수정사항을 다운로드하십시오.

지원 갱신사항 구독에 설명된 대로 수정사항 및 기타 IBM 지원 정보에 대한 이메일 알림을 받으려면 구독하십시오.

지원 갱신사항 구독

사용하는 IBM 제품에 대한 중요한 정보를 계속 받으려면 갱신사항을 구독하면 됩니다. 갱신사항을 구독하면 특정 지원 도구 및 자원에 대한 중요한 기술 정보 및 갱신사항을 수신할 수 있습니다. 다음을 사용하여 갱신사항에 구독할 수 있습니다.

RSS 피드 및 사회적 매체 구독

시작하기 및 RSS 사용 IBM 웹 페이지 목록을 포함하여 RSS에 대한 일반 정보는 http://www.ibm.com/software/support/rss/other/index.html에서 IBM Software Support RSS 피드 사이트를 방문하십시오. IBM System z Enterprise Development Tools & Compilers Information Center의 RSS 피드에 대한 정보는
http://publib.boulder.ibm.com/infocenter/pdthelp/v1r1/topic/com.ibm.help.doc/subscribe_info.html에서 Information Center에 있는 Information Center 갱신사항 구독 주제를 참조하십시오.

내 알림

내 알림을 사용하면 모든 IBM 제품의 지원 갱신사항에 구독할 수 있습니다. 매일 또는 매주 이메일 공지사항을 수신하고 싶음을 지정할 수 있습니다. 받고 싶은 정보 유형을 지정할 수 있습니다(예: 서적, 힌트 및 팁, 제품 플래시(경보라고도 알려짐), 다운로드 및 드라이버). 내 알림을 사용하면 정보를 받고 싶은 제품 및 사용자의 필요에 가장 잘 맞는 배달 방법을 사용자 정의 및 분류할 수 있습니다.

지원 갱신사항에 구독하려면 아래 단계를 따르십시오. 추가 정보가 http://www.ibm.com/support/docview.wss?rs=615&uid=swg21172598에서 제공됩니다.

  1. http://www.ibm.com/software/support에 있는 IBM 소프트웨어 지원으로 이동하십시오.
  2. 표시되는 페이지의 알림 포틀릿에서 내 알림 링크를 클릭하십시오.
  3. 내 알림에 이미 등록했으면 로그인하고 다음 단계로 건너뛰십시오. 등록하지 않았으면 지금 등록을 클릭하십시오. 전자 우편 주소를 IBM ID로 사용하여 등록 양식을 완료하고 제출을 클릭하십시오.
  4. 내 알림 툴에서 등록 탭을 눌러서 전자 우편 갱신사항을 수신할 제품을 지정하십시오.
  5. Problem Determination Tools 제품을 지정하려면 기타 소프트웨어를 누른 다음, 전자 우편 갱신사항을 수신할 제품(예: z/OS용 Debug Tool 및 z/OS용 File Manager)을 선택하십시오.
  6. COBOL 또는 PL/I 컴파일러를 지정하려면 Rational®을 누른 다음, 이메일 갱신사항을 수신할 제품(예: Enterprise COBOL for z/OS)을 선택하십시오.
  7. 관심있는 제품을 모두 선택한 다음, 목록의 맨 아래로 화면이동하여 계속을 누르십시오.
  8. 등록을 저장할 방법을 결정하십시오. 기본 등록 이름을 사용하거나 이름 필드에 새 이름을 입력하여 사용자의 이름을 작성할 수 있습니다. 사용자가 쉽게 인식할 수 있는 이름을 사용하여 고유한 등록 이름을 작성하는 것이 좋습니다. 새로 작성 필드에 폴더 이름을 입력하여 새 폴더를 작성하거나 풀다운 목록에서 기존 폴더를 선택할 수 있습니다. 폴더는 복수 등록을 위한 컨테이너입니다.
  9. 원하는 문서 유형 및 전자 우편 알림 빈도를 지정하십시오.
  10. 페이지 맨 아래로 화면이동하여 제출을 누르십시오.

현재 등록 및 등록 폴더를 보려면 내 등록을 누르십시오.

내 알림 기능에 문제점이 발생하면 왼쪽 탐색 패널에서 피드백 링크를 눌러 제공된 지시사항을 따르십시오.

IBM Support에 문의

IBM Support는 제품 결함, FAQ 응답 및 재복원 수행 등의 지원을 제공합니다.

기술 노트 등과 같은 다른 자체 도움말 옵션을 사용하여 응답이나 해결방법을 찾으려고 시도한 후에는 IBM Support에 문의할 수 있습니다. IBM Support에 문의하기 전에, IBM 유지보수 계약이 유효한지 그리고 문제점을 IBM에 제출할 수 있는 권한이 있는지 확인하십시오. 사용 가능한 지원 유형에 대한 정보는 아래 정보를 참조하거나 http://www14.software.ibm.com/webapp/set2/sas/f/handbook/offerings.html에서 Software Support Handbook의 지원 포트폴리오 주제를 참조하십시오.

어떤 유형의 소프트웨어 유지보수 계약이 필요한지 잘 모르는 경우 미국 내에서는
1-800-IBMSERV(1-800-426-7378)로 전화하십시오. 기타 국가에서는
http://www14.software.ibm.com/webapp/set2/sas/f/handbook/contacts.html의 웹 상에서 IBM Software Support Handbook의 문의 페이지로 이동하고 해당 지역의 지원을 제공하는 사람의 전화번호를 보려면 지역명을 클릭하십시오.

다음 문제점으로 인해 IBM Support에 문의하려면 다음 단계를 완료하십시오.

  1. 문제점 정의 및 문제점의 심각도 판별
  2. 진단 정보 수집
  3. IBM Support에 문제점 제출

IBM Software Support에 문의하려면 다음 단계를 따르십시오.

문제점 정의 및 문제점의 심각도 판별

IBM에 문제점을 설명할 때에는 가능한 구체적으로 문제점을 정의하고 문제점의 심각도를 판별하십시오. IBM Support가 문제점을 효율적으로 해결할 수 있도록 관련된 모든 배경 정보를 포함하십시오.

사용자는 IBM Support에 심각도 레벨을 제공해야 합니다. 따라서 보고 중인 문제점이 비즈니스에 미치는 영향을 이해하고 평가할 수 있어야 합니다. 다음 기준을 사용하십시오.

심각도 1
문제점이 비즈니스에 심각한 영향을 미칩니다. 조작에 중대한 영향을 미쳐 프로그램을 사용할 수 없게 됩니다. 이 상황에서는 즉각적인 해결책이 필요합니다.
심각도 2
문제점이 비즈니스에 중대한 영향을 미칩니다. 프로그램을 사용할 수는 있으나 매우 제한적입니다.
심각도 3
문제점이 비즈니스에 다소 영향을 미칩니다. 프로그램을 사용할 수는 있으며 사용할 수 없는 기능은 조작에 크게 중요한 기능이 아닙니다.
심각도 4
문제점이 비즈니스에 최소한의 영향을 미칩니다. 문제점이 조작에 거의 영향을 미치지 않거나 문제점을 회피할 수 있는 적절한 조작이 구현되었습니다.

자세한 정보는 http://www14.software.ibm.com/webapp/set2/sas/f/handbook/getsupport.html에 있는 Software Support Handbook에서 IBM 지원 얻기 주제를 참조하십시오.

진단 정보 수집

제품에 대해 사용 가능한 Mustgather 문서가 있는 경우 시간을 절약하려면 Mustgather 문서를 참조하여 지정된 정보를 수집하십시오. Mustgather 문서에는 문제점을 IBM에 제출하고 IBM 지원 팀이 문제를 해결하는 데 필요한 정보를 수집하기 위한 지시사항이 있습니다. 이 제품에 Mustgather 문서가 있는지 판별하려면 제품 지원 페이지로 이동하여 Mustgather라는 용어로 검색하십시오. 이 출판물이 발생되는 시기에 사용 가능한 Mustgather 문서는 다음과 같습니다.

제품에 Mustgather 문서가 없는 경우에는 다음 질문에 대한 응답을 제공하십시오.

IBM Support에 문제점 제출

다음 세 가지 방법 중 하나로 IBM Support에 문제점을 제출할 수 있습니다.

IBM Support Portal을 사용하여 온라인으로
http://www.ibm.com/software/support에 있는 IBM Software Support 사이트에서 서비스 요청을 클릭하십시오. 서비스 요청 페이지의 오른쪽에서 제품 관련 링크 섹션을 펼치십시오. 소프트웨어 지원(일반)을 클릭하고 ServiceLink/IBMLink를 선택하여 ETR(Electronic Technical Response)을 여십시오. 적합한 문제점 제출 양식에 정보를 입력하십시오.
서비스 요청 도구를 사용하여 온라인
서비스 요청 도구는 http://www.ibm.com/software/support/servicerequest에서 볼 수 있습니다.
전화
미국에서는 1-800-IBMSERV(1-800-426-7378)로 전화하고, 기타 국가에서는 http://www14.software.ibm.com/webapp/set2/sas/f/handbook/contacts.html에 있는 IBM Software Support Handbook의 문의 페이지로 이동하고 해당 지역명을 클릭하십시오.

제출하는 문제점이 소프트웨어 결함 또는 누락되거나 부정확한 문서와 관련된 경우 IBM Support가 Authorized Program Analysis Report(APAR)를 작성합니다. APAR은 문제점을 자세하게 설명합니다. 가능할 경우 IBM Support는 APAR이 해석되고 수정사항이 제공될 때까지 사용자가 구현할 수 있는 해결 방법을 제공합니다. IBM은 같은 문제점을 경험하는 다른 사용자가 같은 해결책을 활용할 수 있도록 IBM Support 웹 사이트에 확인된 APAR을 매일 게시합니다.

PMR(Problem Management Record)이 열린 후 다음 메소드 중 하나를 사용하여 진단 MustGather 데이터를 IBM에 제출할 수 있습니다.

데이터를 전송했음을 나타내도록 항상 PMR을 갱신하십시오. 위의 설명에 따라 PMR을 온라인 또는 전화로 갱신할 수 있습니다.