付録C. サポート・リソースおよび問題解決に関する情報

このセクションでは、お客様の質問に答え、問題を解決するための情報を迅速に 見つける方法について説明します。お客様が IBM® サポートに問い合わせを行う必要が生じた 場合、問題の診断と解決に役立てるために IBM サービス担当員に提供する必要のある情報について、このセクションで説明しています。

IBM ソフトウェア・サポート・リソースの包括的なマルチメディアの概要については、 http://publib.boulder.ibm.com/infocenter/ieduasst/stgv1r0/index.jsp?topic=/com.ibm.iea.debugt/debugt/6.1z/TrainingEducation/SupportInfoADTools/player.htmlの IBM Education Assistant プレゼンテーション「IBM Software Support Resources for System z® Enterprise Development Tools and Compilers products (System z Enterprise Development Tools and Compilers 製品の IBM ソフトウェア・サポート・リソース)」をご覧ください。

知識ベースの検索

参照可能な知識ベースを検索して、お客様に発生した問題が既に報告されており、 またその問題に対する解決策が既に文書化されているかどうかを判断してください。

インフォメーション・センターの検索

IBM System z Enterprise Development Tools & Compilers インフォメーション・センター (http://publib.boulder.ibm.com/infocenter/pdthelp/v1r1/index.jsp) には、他の製品の資料や文書も数多く含まれています。インフォメーション・センターを使用すると、さまざまな方法で製品資料を検索することができます。 複数の製品資料間の検索や、指定した製品資料のサブセット間の検索、 あるいは資料中で指定した特定のトピックの検索を行うことができます。 検索語には、完全に一致する語、句、ワイルドカード、ブール演算子が 使用できます。

IBM System z Enterprise Development Tools & Compilers インフォメーション・センターの詳細については、http://publib.boulder.ibm.com/infocenter/pdthelp/v1r1/index.jsp?topic=/com.ibm.help.doc/InfoCenterTour800600.htm のマルチメディア・プレゼンテーションからご覧になれます。

製品サポート資料の検索

インフォメーション・センター以外で質問の回答または問題の解決が必要な場合は、以下の 1 つ以上の方法を使用できます。

フィックスの入手

製品フィックスを適用すると、問題を解決できる場合があります。 利用可能なフィックスとその他の更新を判別するには、次のリストからリンクを選択します。

必要なフィックスが見つかった場合は、フィックスの名前をクリックして説明を読み、オプショ ンとしてフィックスをダウンロードしてください。

フィックスおよびその他の IBM サポート情報に関する通知を E メールで受信するように登録してください (サポート更新の登録を参照)。

サポート更新情報の購読

ご使用の IBM 製品に関する重要な情報を常に入手するために、更新情報を購読することができます。更新情報を購読することにより、特定のサポート・ツールやリソースに関する重要な技術情報と更新情報を受信することができます。更新情報を購読するには、以下の方法を使用します。

RSS 配信およびソーシャル・メディア購読

RSS に関する一般情報 (開始手順や RSS 対応の IBM Web ページ一覧など) については、IBM Software Support RSS feeds サイト (http://www.ibm.com/software/support/rss/other/index.html) にアクセスしてください。 IBM System z Enterprise Development Tools & Compilers インフォメーション・センターの RSS 配信については、インフォメーション・センターの『Subscribe to information center updates』トピック (http://publib.boulder.ibm.com/infocenter/pdthelp/v1r1/topic/com.ibm.help.doc/subscribe_info.html) を参照してください。

My Notifications

My Notifications を使用すると、すべての IBM 製品のサポート更新情報を購読できます。毎日または毎週 E メールによる告知を受信するように指定できます。資料、ヒント、製品フラッシュ (アラートとも呼ばれます)、ダウンロード、ドライバーなど、受信する情報のタイプを指定することができます。My Notifications により、通知を受信する製品、およびユーザーのニーズに最も適した配信方法をカスタマイズして分類することができます。

サポート更新情報を購読するには、以下の手順を実行します。追加情報が http://www.ibm.com/support/docview.wss?rs=615&uid=swg21172598 に用意されています。

  1. IBM ソフトウェア・サポート・サイト (http://www.ibm.com/software/support) に進む。
  2. 表示されたページの「通知」ポートレットにある「My Notifications」リンクをクリックする。
  3. 既に My notifications に登録済みの場合は、サインインして次のステップをスキップする。 まだ登録していない場合は、「ここで登録してください」をクリックする。 E メール・アドレスを自分の IBM ID として登録フォームに入力して、 「送信する」をクリックする。
  4. My notifications ツールで「登録 (Subscribe)」タブをクリックし、 E メールによる更新の受信を希望する製品を指定する。
  5. 問題判別ツール製品を指定するには、「その他のソフトウェア (Other software)」をクリックし、続いて E メールによる更新の受信を希望する製品、例えば、Debug Tool for z/OSFile Manager for z/OS を選択する。
  6. COBOL または PL/I コンパイラーを指定するには、Rational®を クリックし、続いて E メールによる更新の受信を希望する製品、例えば、 Enterprise COBOL for z/OS を選択する。
  7. 関心のある製品をすべて選択して、 リストの最後までスクロールし、「続く (Continue)」をクリックする。
  8. サブスクリプションを保存する方法を決定する。デフォルトのサブスクリプション名を 使用するか、「名前 (Name)」フィールドに新しい名前を 入力して、固有のサブスクリプション名を作成することができます。固有のサブスクリプション名を 作成する際には、ご自分が簡単に認識できる名前を使用することをお勧めします。 「新規 (New)」フィールドにフォルダー名を入力して新規フォルダーを 作成するか、プルダウン・リストから既存のフォルダーを選択します。フォルダーは、複数のサブスクリプションでは、コンテナーとなります。
  9. 希望する文書のタイプと E メール通知頻度を指定する。
  10. ページの最後までスクロールし、「送信 (Submit)」をクリックする。

現在のサブスクリプションおよびサブスクリプション・フォルダーを表示するには、 「My サブスクリプション (My subscriptions)」をクリックしてください。

「My notifications」機能で問題が起こった場合は、左のナビゲーション・パネルにある 「フィードバック (Feedback)」リンクをクリックして、提供される指示に従ってください。

IBM サポートへの連絡

IBM サポートでは、製品の欠陥に関するサポート、FAQ への回答、および再ディスカバリーの実行を行っています。

技術情報など、その他の自己ヘルプ・オプションを使用して回答や解決方法を検索した後に、IBM サポートにお問い合わせください。IBM Support に連絡するには、貴社が IBM 保守契約を 締結しており、その契約が現在も有効であり、さらに、連絡を取るユーザーが IBM に 問題を送信することを許可されていなければなりません。 利用可能なサポートのタイプについては、以下の情報を参照するか、Software Support Handbook の「Support portfolio」トピック (http://www14.software.ibm.com/webapp/set2/sas/f/handbook/offerings.html) を参照してください。

必要なソフトウェア保守契約のタイプが分からない場合は、 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) までお問い合わせください (米国の場合)。 その他の国の場合は、Web サイト (http://www14.software.ibm.com/webapp/set2/sas/f/handbook/contacts.html) の IBM Software Support Handbook の連絡先ページにアクセスし、お客様の国/地域の名前を クリックして、お客様の地域でサポートを提供する担当者の電話番号を調べてください。

問題に関して IBM サポートに連絡するには、次の手順を実行します。

  1. 問題の定義および問題の重大度の判別
  2. 診断情報の収集
  3. IBM サポートへの問題の送信

以下のステップに従って、IBM ソフトウェア・サポートにお問い合わせください。

問題の定義および問題の重大度の判別

IBM に問題を説明するときは、問題を定義して、その問題の重大度を判別し、できるだけ具体的に説明してください。 関係のある背景情報をすべて伝えて、IBM サポートが ユーザーの問題解決を効率よくお手伝いできるようご協力ください。

IBM サポートでは、お客様に重大度のレベルを提示していただく必要があります。そのため、お客様は報告する問題のビジネス・インパクトを理解して判断する必要があります。 以下の基準を使用します。

重大度 1
この問題にはクリティカルなビジネス・インパクトがある。 業務にクリティカルな影響を及ぼすので、プログラムを使用できない。 この事態は、即時に解決する必要があります。
重大度 2
この問題には重大なビジネス・インパクトがある。 プログラムは使用可能ですが、厳しく制限されます。
重大度 3
この問題には多少のビジネス・インパクトがある。 それほど重要ではない機能 (業務にクリティカルでない機能) は使用できないが、プログラムは使用できる。
重大度 4
この問題には最小のビジネス・インパクトがある。 この問題は業務にほとんど影響を与えない、または妥当な問題の回避策を取ることができた。

詳しくは、Software Support Handbook の『Getting IBM support』トピック (http://www14.software.ibm.com/webapp/set2/sas/f/handbook/getsupport.html) を参照してください。

診断情報の収集

問題解決の時間を節約するために、製品の Mustgather (必ず収集する必要がある) 文書が用意されている場合は、 この文書を参照して指定された情報を収集してください。 Mustgather 文書には、問題を IBM に提出するための具体的な指示、および IBM サポートが 問題の解決のために必要な情報を収集するための具体的な指示が記載されています。 製品の Mustgather 文書が用意されているかどうか判断するには、 製品のサポート・ページに進み「Mustgather」という語で検索してください。本書の公開時点では、 以下の Mustgather 文書が用意されています。

製品に Mustgather 文書が用意されていない場合、以下の質問に対する 回答をご用意ください。

IBM サポートへの問題の送信

問題は、以下のいずれかの方法で IBM Support に送信できます。

オンライン (IBM Support Portal の使用)
IBM Software Support サイト (http://www.ibm.com/software/support) で 「サービス・リクエスト (Service request)」をクリックします。 「サービス・リクエスト (Service request)」ページの右側にある「Product related links (製品関連のリンク)」セクションを展開します。「Software support (general)」をクリックし、「ServiceLink/IBMLink」を選択して「Electronic Technical Response (ETR)」を開きます。 該当する問題送信フォームに情報を入力します。
オンライン (サービス・リクエスト・ツールの使用)
サービス・リクエスト・ツールは、http://www.ibm.com/software/support/servicerequest から入手できます。
電話
米国の場合は、1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) に連絡します。 その他の国の場合は、http://www14.software.ibm.com/webapp/set2/sas/f/handbook/contacts.html の「IBM Software Support Handbook」の連絡先ページにアクセスし、 お客様の国/地域の名前をクリックします。

ユーザーが送信した問題が、ソフトウェア障害または資料の不正確や欠落に 関するものであった場合、IBM Support はプログラム診断依頼書 (APAR) を作成します。 APAR では問題が詳細に説明されます。IBM Support は、APAR が解決されてフィックスが 配信されるまで、ユーザーが実施できる次善策を可能な限り提供します。 IBM では、解決された APAR を IBM Support Web サイトに毎日公開し、 同じ問題を経験した他のユーザーが、同じ解決方法を利用できるようにしています。

問題管理レコード (PMR) が開くと、以下の方法のいずれかを使用して、IBM に診断用の MustGather データを送信することができます。

PMR を常時更新して、データが送信されたことを示すようにしてください。 PMR の更新は、上記で説明したように、オンラインまたは電話で行うことができます。