一般的な製品トラブルシューティング

問題のトラブルシューティングに役立つ多数のセルフ・ヘルプ情報のリソースおよびツールがあります。

問題の症状を記録する

アプリケーション、サーバー、またはツールのいずれに関する問題でも、その問題に応じて、何らかの異常が発生したことを示すメッセージが表示されることがあります。常に、表示されたエラー・メッセージを記録してください。 このアドバイスは単純なことのように思えるかもしれませんが、エラー・メッセージには、問題をより詳細に調査するに従って意味のあるものになってくるコードが含まれていることがよくあります。また、複数のエラー・メッセージを受け取った場合、 似たエラー・メッセージの間で微妙な違いが存在することがあります。 各メッセージの詳細を記録することで、問題についてより多くの情報を集めることができます。

エラー・メッセージのソースには以下があります。
  • ワークベンチの「問題」ビュー
  • ワークベンチのコンソール
  • ワークスペースのログ・ファイル
  • エラー・ダイアログ・ボックス

問題の再現

どの手順で問題が発生したかを思い出してください。同一の手順を実行して、簡単に問題を再現できるか試みてください。一貫して再現可能なテスト・ケースがあると、必要な解決策をより素早く特定できます。

次の質問について考えてください。

  • どのように問題に気付いたか?
  • 問題に気付く原因となるような、通常と異なる操作を行ったか?
  • 問題を起こしているプロセスは、新しい手順か? それとも、以前に問題なく使用できた手順か?
  • このプロセスが以前成功していた場合、以前と何が変わったのか?
  • 前回との違いは、システムへのあらゆる変更を含みます。 対象となる変更は、新しいハードウェアまたはソフトウェアの追加から、既存ソフトウェアへの構成変更にまで及ぶ場合があります。
  • 最初にこの問題の症状に気付いた時、その前後で他の症状は発生していたか?
  • 同一の問題が、他の環境でも起こるか? この問題は 1 つのコンピューター上で発生するのか、あるいは複数のコンピューター上で発生するのか?
  • 問題の正体を指摘できるメッセージが生成されているか? 他に何か問題の発生を示すような現象は見られたか?
  • 問題の発生頻度はどれくらいか?

原因を絞り込む

問題の原因でない要素を候補から除外することで、問題の範囲を限定します。 絞り込みのプロセスを用いることで、問題を単純化して、無駄に他の領域を調査せずに済みます。 製品のリリース・ノートやその他の提供されているリソースを使用して、 問題の絞り込みに役立ててください。

次の質問から考え始めます。

  • 他にこの問題に遭遇した人はいるか?
  • 適用できるフィックスは存在するか?
  • 問題の原因と考えられる、フィックスの適用やシステムの変更を行ったか? フィックスまたは変更をロールバックすれば、問題は解決するのか?

他のサポート・リソースおよびツールについては、サポート・ポータルにアクセスしてください。