Informacje ogólne o produkcie dotyczące rozwiązywania problemów

Istnieje wiele zasobów informacyjnych i narzędzi, które mają na celu pomóc użytkownikowi w samodzielnym rozwiązywaniu problemów.

Zarejestrowanie objawów problemu

W zależności od zaistniałego problemu i elementu, którego on dotyczy (aplikacji, serwera czy narzędzi), może zostać wyświetlony komunikat wskazujący, że wystąpił błąd. Zawsze zapisuj wyświetlony komunikat o błędzie. Komunikaty o błędach zwykle zawierają po prostu kody nabierające większego sensu w trakcie dalszej analizy problemu. Możliwe jest także wystąpienie wielu komunikatów o błędach, które wyglądają podobnie, ale nieznacznie się różnią. Zapisując szczegóły każdego komunikatu, można dowiedzieć się więcej o danym problemie.

Źródła komunikatów o błędach:
  • Widok problemów w środowisku roboczym
  • Konsola w środowisku roboczym
  • Pliki dziennika na obszarze roboczym
  • Okna dialogowe błędów

Odtwarzanie problemu

Odtwórz w pamięci czynności, które doprowadziły do wystąpienia problemu. Ponownie wykonaj te kroki i sprawdź, czy potrafisz łatwo odtworzyć problem. Jeśli przypadek testowy jest w pełni powtarzalny, dużo szybciej można określić wymagane rozwiązania.

Rozważ następujące pytania:

  • Jak zauważono wystąpienie problemu?
  • Czy problem został zauważony w sytuacji, gdy któraś z czynności została wykonana inaczej?
  • Czy proces wywołujący problem jest nowy, czy też był on realizowany pomyślnie wcześniej?
  • Jeśli proces był wcześniej pomyślnie realizowany, co się zmieniło?
  • Różnica może być spowodowana dowolną zmianą w systemie. Zmiany mogą obejmować sytuacje od dodania nowego sprzętu lub oprogramowania po potencjalne modyfikacje konfiguracji istniejącego oprogramowania.
  • Czy w czasie, gdy zauważono pierwszy objaw tego problemu wystąpiły jakiekolwiek inne objawy?
  • Czy ten sam problem występuje gdzie indziej? Problem występuje na jednym komputerze, czy na wielu komputerach?
  • Jakie komunikaty mogą wskazywać na naturę problemu? Co innego mogłoby wskazywać na występowanie problemu?
  • Jak często występuje problem?

Wyeliminowanie możliwych przyczyn

Zawęź zakres problemu, eliminując kolejno składniki z nim niezwiązane. Procedura eliminacji pozwala na uproszczenie problemu i zapobiega marnowaniu czasu w pozostałych obszarach. W trakcie eliminacji pomocne jest sięgnięcie do informacji o wersji dostarczanej razem z produktem i wykorzystanie innych dostępnych zasobów.

Rozpocznij od odpowiedzi na następujące pytania:

  • Czy ktoś inny spotkał się z tym problemem?
  • Czy można zastosować jakąś poprawkę?
  • Czy zostały zastosowane jakieś poprawki lub wprowadzono zmiany w systemie, które mogły spowodować wystąpienie problemu? Czy wycofanie poprawki lub zmian rozwiązuje problem?

Informacje o innych zasobach wsparcia i narzędziach zawiera sekcja Więcej zasobów wsparcia.