Przegląd procesu rozwiązywania problemów
Rozwiązywanie problemów jest procesem polegającym na wyszukaniu i wyeliminowaniu przyczyny problemu. W przypadku problemu z oprogramowaniem IBM® proces jego rozwiązywania rozpoczyna się od zadania sobie pytania „co się stało?”.
Podstawowa strategia rozwiązywania problemów:
Zarejestrowanie objawów problemu
W zależności od zaistniałego problemu i elementu, którego on dotyczy (aplikacji, serwera czy narzędzi), może zostać wyświetlony komunikat wskazujący, że wystąpił błąd. Zawsze zapisuj wyświetlony komunikat o błędzie. Komunikaty o błędach zwykle zawierają po prostu kody nabierające większego sensu w trakcie dalszej analizy problemu. Możliwe jest także wystąpienie wielu komunikatów o błędach, które wyglądają podobnie, ale nieznacznie się różnią. Zapisując szczegóły każdego komunikatu, można dowiedzieć się więcej o danym problemie.
- Widok problemów w środowisku roboczym
- Konsola w środowisku roboczym
- Pliki dziennika na obszarze roboczym
- Okna dialogowe błędów
Odtwarzanie problemu
Odtwórz w pamięci czynności, które doprowadziły do wystąpienia problemu. Ponownie wykonaj te kroki i sprawdź, czy potrafisz łatwo odtworzyć problem. Jeśli przypadek testowy jest w pełni powtarzalny, dużo szybciej można określić wymagane rozwiązania.
Rozważ następujące pytania:
- Jak zauważono wystąpienie problemu?
- Czy problem został zauważony w sytuacji, gdy któraś z czynności została wykonana inaczej?
- Czy proces wywołujący problem jest nowy, czy też był on realizowany pomyślnie wcześniej?
- Jeśli proces był wcześniej pomyślnie realizowany, co się zmieniło?
- Różnica może być spowodowana dowolną zmianą w systemie. Zmiany mogą obejmować sytuacje od dodania nowego sprzętu lub oprogramowania po potencjalne modyfikacje konfiguracji istniejącego oprogramowania.
- Czy w czasie, gdy zauważono pierwszy objaw tego problemu wystąpiły jakiekolwiek inne objawy?
- Czy ten sam problem występuje gdzie indziej? Problem występuje na jednym komputerze, czy na wielu komputerach?
- Jakie komunikaty mogą wskazywać na naturę problemu? Co innego mogłoby wskazywać na występowanie problemu?
- Jak często występuje problem?
Wyeliminowanie możliwych przyczyn
Zawęź zakres problemu, eliminując kolejno składniki z nim niezwiązane. Procedura eliminacji pozwala na uproszczenie problemu i zapobiega marnowaniu czasu w pozostałych obszarach. W trakcie eliminacji pomocne jest sięgnięcie do informacji o wersji dostarczanej razem z produktem i wykorzystanie innych dostępnych zasobów.
Rozpocznij od odpowiedzi na następujące pytania:
- Czy ktoś inny spotkał się z tym problemem?
- Czy można zastosować jakąś poprawkę?
- Czy zostały zastosowane jakieś poprawki lub wprowadzono zmiany w systemie, które mogły spowodować wystąpienie problemu? Czy wycofanie poprawki lub zmian rozwiązuje problem?